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Structure du BBAF

Valeurs

Valeurs (PDF)

Valeurs d’équipe

En complémentarité des valeurs de la Direction des services aux étudiants (DSE), le personnel du BBAF porte les valeurs d’équipe suivantes:

  • Respect: Être à l’écoute et reconnaître le rôle et l’apport de chacun
  • Entraide: Veiller à un esprit d’équipe et de collaboration en étant attentif aux besoins des collègues et en leur apportant son soutien
  • Communication: Transmettre l’information de façon intègre et transparente, consulter les collègues et favoriser un milieu propice aux échanges constructifs
  • Innovation: Faire preuve de proactivité, d’ouverture et de créativité, en étant à l’affut de l’évolution constante du milieu
  • Rigueur: Offrir un service professionnel constant dans un souci d’équité et de respect des règles
  • Intégrité: Appliquer une éthique de travail en agissant avec objectivité et honnêteté

Organigramme

Mandats des secteurs

Mandats des secteurs (PDF)

Secteur des bourses

  • Afficher les bourses du campus dans un répertoire institutionnel
  • Assurer la gestion administrative des bourses au mérite (institutionnelles et FUL) s’adressant aux étudiants de plus d’une faculté (historique à considérer) et des bourses des organismes subventionnaires en collaboration avec la FESP
  • Accompagner les étudiants avec leur recherche de bourses et dans leurs démarches de mise en candidature
  • Offrir un rôle-conseil sur les bonnes pratiques de gestion des bourses et de création de programmes de bourses porteurs auprès de la FUL et des donateurs, des facultés et de la direction
  • Assurer le bon fonctionnement du système de gestion des bourses (GPB) et le support aux utilisateurs (accès aux facultés et autres unités)

Secteur de l’aide financière

  • Gérer les programmes gouvernementaux d’aide financière aux études
  • Assurer un rôle-conseil auprès des étudiants en lien avec les programmes de prêts et bourses et traiter leur demande d’aide financière au besoin
  • Gérer les bourses de précarité financière (2944) s’adressant aux étudiants de plus d’une faculté. Gérer sur demande les bourses de dépannage des facultés sous le fonctionnement du regroupement (un seul programme par faculté regroupant les divers donateurs). Rencontrer les étudiants présentant une demande de dépannage pour évaluer leur situation financière.
  • Offrir un service d’éducation financière visant le bien-être financier pendant les études (prévention) et intervenir auprès des étudiants manifestant des difficultés financières

Tableau des rencontres

Guides pour le personnel

Guide pour le partage de fichiers

Code vestimentaire

Code vestimentaire (PDF)

Considérant le milieu dans lequel nous travaillons, la qualité du service que nous offrons et la diversité de la clientèle que nous recevons, il s’avère important d’accorder une attention particulière à l’image que nous projetons à nos étudiants et partenaires.

À cette fin, veuillez noter que les vêtements suivants sont à proscrire :

  • Vêtements trop courts (ex. : chandail bedaine, shorts ou minijupe)
  • Vêtements d’allure sportive (ex. : coton ouaté, chandail à capuchon, vêtement d’entraînement)
  • Vêtements transparents ou suggestifs (ex. : décolleté, haut sans bretelles ou à bretelles très minces)
  • Chandail avec inscriptions ou motifs publicitaires ou pouvant être offensants, discriminatoires ou caricaturaux
  • Souliers de sport ou de plage (ex. : espadrilles, gougounes, sandales de sport)

C’est en choisissant en tout temps une tenue appropriée pour le travail de bureau que nous établissons un standard vestimentaire qui témoigne de notre professionnalisme.

Sécurité informatique

Sécurité informatique (PDF)

Je vous invite à prendre connaissance attentivement du Règlement de sécurité de l’information sur l’utilisation des actifs informationnels, disponible sur le site du Bureau de sécurité de l’information (BSI), afin de connaître toutes vos responsabilités et obligations à ce sujet. Puisqu’il est de ma responsabilité de m’assurer que le personnel du BBAF se conforme à ces mesures, je me réserve le droit de faire vérifier éventuellement les postes de travail si nécessaire.

Je vous remercie de votre précieuse collaboration.

Francis Brousseau
Directeur

Avis de confidentialité

Avis de confidentialité (PDF)

Chères et Chers membres de la communauté universitaire,

L’Université Laval est une institution qui, pour accomplir sa mission, détient un grand nombre d’informations confidentielles. Que ce soit pour leur caractère personnel ou stratégique, la confidentialité de ces informations doit être protégée par l’Université et ses membres.

En tant que membre du personnel de l’Université, vous avez accès à de telles informations pour accomplir vos fonctions, ou encore vous êtes susceptible de voir ou d’entendre des informations confidentielles portées à votre connaissance de façon volontaire ou involontaire.

Dans ce contexte, il convient de vous rappeler que vous devez préserver la confidentialité de ces informations et prendre les mesures de sécurité nécessaires à leur sauvegarde, et ce, peu importe le support sur lequel ces informations sont consignées.

Ce devoir vous incombe, tant en vertu de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels et du Code civil du Québec, que de la Politique de sécurité de l’information et du Règlement de sécurité de l’information sur l’utilisation des actifs informationnels de l’Université Laval.

En cas de doute sur le caractère public ou confidentiel d’une information, veuillez communiquer avec votre supérieur immédiat.

Je vous remercie à l’avance de votre collaboration,

Lyne Bouchard, MBA, Ph.D., IAS.A.
Vice-rectrice aux ressources humaines

Services de première ligne, de support et de deuxième ligne au secteur des bourses

Fonctionnement des services de première ligne, de support et de deuxième ligne au secteur des bourses (PDF)

Responsabilités et fonctionnement de la première ligne

  • Répond prioritairement à l’accueil et aux appels (priorité à l’accueil)
  • Est responsable de la gestion de l’achalandage (informer sa supérieure en cas de débordements ou problématiques)
  • Gère les courriels de la boîte BBAF Info

Champ d’intervention

Accompagne l’étudiant dans la recherche de bourses et de l’information disponible pouvant répondre à ses questions

Outils utilisés:

    • Répertoire des bourses
    • Fiches de bourses
    • Sites Web BBAF et organismes subventionnaires
    • GPB Admin
  • Si la personne n’est pas en mesure de répondre immédiatement à l’étudiant, elle prend ses coordonnées (téléphone et @ulaval.ca) pour suivi dans les 48 heures (elle fera le suivi avec l’étudiant)
  • Si la situation demande une interprétation, une confirmation d’admissibilité à un programme ou encore une consultation du dossier de bourse de l’étudiant, ce dernier est référé en deuxième ligne à l’agente ou à la technicienne qui s’occupe de la bourse*

*Voir le fichier « Répartition des tâches secteur bourses » pour savoir qui sont les coordonnateur, technicienne et agente en charge du programme : P:\Outils de collaboration\Partage des tâches secteur bourses

NB. Si la personne qui s’occupe de la bourse n’est pas disponible (on tente de la joindre une fois à son poste téléphonique), les coordonnées de l’étudiant sont prises en note (téléphone et @ulaval.ca) et c’est l’agente ou la technicienne responsable de la bourse qui fera le suivi avec l’étudiant dans les 48 heures.

Pauses

  • 10h et à 15h
  • L’agente en support surveille l’accueil de son bureau et va répondre à l’étudiant à l’accueil dès son arrivée. S’il reste 5 minutes ou moins à la pause au moment de l’arrivée de l’étudiant, c’est l’agente à l’accueil qui lui répondra à son retour.

Responsabilités de la personne en support et fonctionnement

  • Agit en support à la personne de première ligne lorsque celle-ci ne suffit pas pour répondre à l’achalandage à l’accueil et au téléphone (priorité au téléphone). Elle doit donc demeurer disponible à son bureau
  • Va répondre à l’accueil lorsque le temps d’attente dépasse les 10 minutes (doit être en mesure de répondre à l’étudiant après 10 minutes)
  • S’assure de ne pas laisser l’agente à l’accueil seule avec un étudiant à midi ou en fin de journée (vigie du besoin en support plus serrée avant la fermeture du bureau)

Champ d’intervention

Accompagne l’étudiant dans la recherche de bourses et de l’information disponible pouvant répondre à ses questions

Pauses

  • 10h15 et 15h15

Remplacement des pauses

  • L’agente en support surveille l’accueil de son bureau et va répondre à l’étudiant à l’accueil dès son arrivée. S’il reste 5 minutes ou moins à la pause au moment de l’arrivée de l’étudiant, c’est l’agente à l’accueil qui lui répondra à son retour
  • Les pauses de la personne en support ne sont pas remplacées

Attentes BBAF – Service à la clientèle

Attentes BBAF – Service à la clientèle (PDF)

Accueillir adéquatement:

  • Dire « Bonjour »
  • Être souriant
  • Mettre en confiance
  • Assurer notre confidentialité
  • Préciser notre rôle
  • Faire sentir à l’étudiant qu’il peut nous parler ou nous poser des questions sans être jugé

Intervenir avec politesse et courtoisie:

  • Utiliser le vouvoiement, le s’il vous plait et le merci
  • Avoir une bonne écoute
  • Laisser l’étudiant s’exprimer et lui accorder le temps nécessaire pour le faire
  • Être empathique à sa situation
  • Reformuler pour mieux comprendre
  • S’assurer de la compréhension de ses besoins
  • Rappeler que nous sommes là pour l’aider
  • Avoir des propos rassurants
  • Maintenir un ton convenable
  • Être capable de mettre ses limites avec diplomatie
  • Être capable de transformer une discussion difficile en une discussion constructive, et ce, dans le respect
  • Demander si nous avons bien répondu à toutes ses demandes

Agir de façon éthique:

  • Traiter les demandes avec discrétion et confidentialité
  • Fermer la porte de notre bureau lorsque requis
  • Éviter les conversations de corridor concernant les dossiers des étudiants
  • Éviter de mentionner les renseignements de l’étudiants devant des collègues qui ne sont pas concernés par notre consultation
  • Garder une distance professionnelle
  • Éviter la familiarité ou le jugement

Assurer le meilleur service à la clientèle:

  • Offrir de nous appeler ou de revenir nous voir au besoin
  • Être juste et rigoureux dans nos réponses et, au besoin, consulter la documentation disponible ou demander l’avis de collègues
  • Prendre le temps de faire le tour du dossier de l’étudiant et ne pas se contenter de répondre uniquement à sa demande
  • Suggérer des solutions
  • Offrir de le recontacter afin de bien prendre connaissance de son dossier si des informations doivent être revérifiées
  • Avoir le souci de revalider des informations même si l’étudiant a quitté, et ce, afin de trouver pour lui des informations ou des solutions supplémentaires pour son dossier
  • Contacter l’étudiant pour l’aviser d’éléments nouveaux
  • Utiliser une liste de vérification d’éléments importants à valider au dossier de l’étudiant afin qu’il puisse avoir toute l’aide et les informations dont il a besoin
  • Référer aux bonnes ressources internes/externes et s’assurer que cette ressource soit au courant de la situation de l’étudiant
  • Référer à un supérieur immédiat ou au SSP lors de situation plus problématique
  • Répondre dans les meilleurs délais (voir déclaration de services pour les seuils)
  • S’assurer de la qualité du français parlé et écrit

Aide-mémoire sécurité

Aide-mémoire sécurité (PDF)

Le BBAF reçoit dans ses bureaux une quantité importante d’étudiants afin de les accompagner dans leurs demandes d’aide financière et de bourses. Il peut arriver que certains dossiers soient plus complexes à régler. Ces situations peuvent amener un étudiant à devenir plus agressif ou menaçant. Vous devez être en mesure de prendre les bonnes décisions et de poser les bons gestes. Voici donc un aide-mémoire des mesures à prendre en cas d’urgence ainsi que les coordonnées en cas d’urgence.

Numéros d’urgence

URGENCE 911

Pour toute situation d’urgence mettant en péril des personnes ou des biens, composez le 911 de votre téléphone UL de votre cellulaire.
Tous les appels 911 composés à partir d’un téléphone interne de l’Université Laval sont redirigés vers la centrale d’appel 911 de la Ville de Québec.

Assistance – poste 555

Pour toute situation demandant une assistance immédiate, mais non urgente, composez le 555.

Réparation – poste 7000

Pour tout bris majeur nécessitant une réparation immédiate, composez le 7000.

Mesures à prendre à l’accueil

Comment contacter le Service de sécurité et de prévention (SSP) en cas d’urgence

À l’accueil

Utilisation du Bouton de demande d’aide (BDA) : Le BDA permet d’envoyer une alarme immédiate à la console du SSP. Ce signal active une caméra qui envoie, en direct, un visuel de la situation à la console du SSP. Ce système permet aux agents du SSP d’intervenir rapidement et efficacement en cas de menace ou d’agression verbale ou physique.

Voici plus en détail, comment ça se passe:

Une fois l’alarme enclenchée, le répartiteur du SSP envoie un véhicule sur les lieux avec deux agents de sécurité. Au téléphone, le répartiteur vous demandera uniquement des questions qui se répondent par oui ou non : «Êtes-vous en danger ? Êtes-vous seul ?

Si vous appuyez par erreur sur le BDA, il est important d’aviser rapidement le SSP au 555 pour faire annuler le déplacement des agents.

Il y a un BDA sous les quatre bureaux de l’accueil. Celui-ci est situé à votre droite et vous devez appuyer sur le bouton qui est sur la surface droite du dispositif.

Pour contacter le SSP de n’importe où sur le campus

Contactez directement le SSP en composant le 555 sur un téléphone UL ou le 418-656-5555 sur votre cellulaire si vous désirez la présence d’un agent ou si la situation requiert une intervention.

Voici la manière de décrire la situation si vous contactez le SSP :

  • Il est nécessaire de bien clarifier au répartiteur s’il s’agit d’une situation d’urgence (agression, menace, etc.). À ce moment, les agents de sécurité vont se présenter rapidement sur les lieux et vont intervenir.
  • D’un autre côté, si votre appel au SSP est par mesure de prévention, «au cas où», vous devez mentionner qu’une simple ronde dans le secteur serait nécessaire par mesure préventive.
  • Vous pouvez aussi contacter le SSP à l’avance, si vous savez qu’une rencontre risque d’être houleuse, afin qu’un agent soit sur place au moment de la rencontre.

Mesures à prendre pour les rencontres dans les bureaux

  • L’agencement du mobilier doit permettre une voie de fuite. S’assurer d’être près de la porte et que l’usager ne bloque pas la sortie en cas d’urgence.
  • Laisser la porte du bureau ouverte et libre d’accès à moins que l’usager demande de fermer la porte pour plus de confidentialité.
  • Conserver une distance sécuritaire entre l’usager et vous. Cette distance est aisément créée par un agencement adéquat du mobilier.
  • S’assurer que le mobilier n’a pas de papeterie pouvant servir d’arme (ouvre-lettre, etc.)
  • S’assurer que vos collègues peuvent avoir un visuel sur la rencontre, par la fenêtre ou par l’entrebâillement de la porte. Il faut tenter de demeurer accessible.
  • Aviser les collègues qu’une rencontre à risque est prévue si cette information est disponible. Par exemple, la commis à l’accueil qui effectue le triage peut recueillir ce genre d’information et la transmettre aux employés qui rencontrent les usagers.
  • Si la rencontre devient plus houleuse, il est possible de détourner l’attention de l’usager en lui faisant remplir un papier et dire que vous devez en discuter avec votre supérieur où en imprimant une feuille que vous devez aller chercher à l’extérieur du bureau. Vous pourrez ainsi quitter calmement votre bureau pour aller avertir votre supérieur ou un collègue qui pourra contacter le SSP en cas de besoin. Souvent le simple fait de laisser l’usager seul quelques instants peut l’amener à se calmer.

Formations

Formation en désamorçage de crise: la formation «Client hostile» du Service des ressources humaines.

  • Les personnes visées par cette formation sont celles qui ont régulièrement des interactions avec la clientèle.

Formation sur la clientèle de différentes cultures : la formation: «Communication interculturelle» du Service des ressources humaines.

  • Les personnes visées par cette formation sont celles qui ont régulièrement des interactions avec une clientèle interculturelle.

Guide général de l’invalidité

Guide général de l’invalidité (PDF)

L’Université Laval administre un régime d’assurance-salaire (invalidité) pour la courte invalidité, soit les premiers cent quatre-vingts (180) jours, trente-cinq (35) semaines, trois (3) sessions ou autres périodes, selon les modalités prévues aux différentes conventions collectives. La Direction santé et mieux-être au travail (DSMET) agit alors comme gestionnaire de l’invalidité. Au besoin, elle transmet le dossier de courte invalidité à la compagnie d’assurances pour la période de longue invalidité. Dans ce cas, l’Université assure le lien avec celle-ci, tout en participant au processus de retour et au maintien en emploi de la personne.

Définition d’invalidité

On entend par invalidité, un état d’incapacité résultant d’une maladie ou d’un accident qui empêche complètement le membre du personnel d’accomplir les tâches normales de sa fonction et qui exige des soins médicaux continus.

Principes généraux

  • Confidentialité du diagnostic;
  • Suivis et exigences uniformes pour l’ensemble des membres du personnel de l’Université Laval en tenant compte du diagnostic et des informations au dossier;
  • Obligation d’un billet médical comportant le diagnostic et la durée prévue de l’absence ou du formulaire de déclaration médicale d’invalidité;
  • Évaluation des facteurs déclencheurs et prédisposants, traitement, suivi;
  • Accompagnement des membres du personnel et des gestionnaires;
  • Expertise par le médecin de l’employeur ou chez un spécialiste si jugé pertinent;
  • Préparation du retour au travail selon les modalités prévues au protocole d’accompagnement;
  • Suivi du maintien à l’emploi après une période d’invalidité;
  • Formulation de recommandations administratives, s’il y a lieu.

Partage des responsabilités

Responsabilités de l’employeur et du gestionnaire

Sous certaines conditions, les conventions collectives permettent de couvrir la rémunération d’une personne qui doit s’absenter pour des raisons médicales. Cette rémunération est payable par l’employeur pour l’assurance courte invalidité tandis qu’elle le sera par l’assureur pour la longue invalidité, soit au-delà de 180 jours (35 semaines – SPPRUL).

En vertu de la Loi sur les renseignements confidentiels, tous les billets médicaux doivent être adressés et conservés exclusivement à la DSMET qui est la seule responsable de vérifier et de valider les informations fournies par l’employé.

Les renseignements qui vous sont transmis par le biais de l’avis d’absence et par votre conseiller en ressources humaines vous permettent d’effectuer une gestion appropriée en conservant la confidentialité des dossiers médicaux.

En tant que gestionnaire, comme vous avez l’obligation de confidentialité, vous ne pouvez dévoiler des renseignements au sujet du dossier de la personne, et ce, même si l’employé lui-même véhicule ces informations.

Responsabilités des membres du personnel

L’employé a l’obligation d’informer son supérieur immédiat le plus tôt possible lors de son absence en spécifiant le motif. Il n’a pas à mentionner le nom de la maladie, les symptômes ou tout autre élément du même ordre; il n’a qu’à vous spécifier qu’il est en absence maladie. Il doit agir de la même façon pour les prolongations de l’absence.

Au-delà de la période d’absence déterminée dans les différentes conventions collectives (voir tableau plus bas), l’employé doit fournir à la DSMET un billet médical complet comprenant au minimum le diagnostic posé par le médecin traitant et la durée probable de l’absence du travail, afin de permettre à l’employeur de valider l’application de la clause d’absence.

Conventions collectives Période limite pour remettre le billet médical
SEUL, APAPUL, SPPRUL, ACSIUL Dès la 3e journée d’absence
SCCCUL, chargés d’enseignement et chargés d’enseignement en médecine Au-delà d’une semaine d’absence
SPUL, SRFPUL, AMCEL, ADCEFMDUL Le plus tôt possible

Le billet médical complet doit être remis en personne à la DSMET à l’adresse suivante:

Pavillon Alphonse-Marie-Parent
2255, rue de l’Université
Bureau 1661

Si la condition de santé restreint les déplacements du travailleur, il est possible de l’acheminer, soit par courriel dsmet@vrrh.ulaval.ca ou par télécopieur au numéro suivant: (418) 656-7797.

S’il y a possibilité que l’absence se prolonge en longue invalidité, soit au-delà de 180 jours (35 semaines – SPPRUL), l’employé devra compléter et remettre les formulaires fournis par la Direction santé mieux-être au travail à l’intérieur des délais requis.

Avant de reprendre le travail à la fin de l’absence, l’employé doit se présenter à la DSMET pour déposer un billet médical stipulant les modalités du retour.

Gestion de l’invalidité

À la réception du billet médical, celui-ci est évalué sur la forme et le fond. Un avis d’absence est transmis par voie électronique au(x) :

  1. Responsable administratif
  2. Supérieur immédiat
  3. Conseiller en ressources humaines
  4. Responsable de la rémunération
  5. Membre du personnel

Il y a réévaluation de la situation mensuellement ou selon les besoins.

Billet médical

Le billet médical remis doit comprendre au minimum le diagnostic posé par le médecin traitant et la durée probable de l’absence du travail.

Cependant l’employeur peut demander de faire compléter par le médecin, le formulaire de déclaration médicale d’invalidité lors de situations médicales plus complexes. Ces informations permettent à l’employeur de valider l’application de la clause d’absence afin que l’employé conserve son plein salaire habituel.

Billet médical rétroactif

La DSMET ne peut accepter un billet médical couvrant rétroactivement une absence maladie.

Par exemple, un billet médical daté du 2 février qui couvrirait une période d’absence maladie du 15 au 20 janvier serait refusé.

Retour progressif

Le retour progressif après une absence prolongée en invalidité est considéré comme souhaitable. Même s’il est souvent plus difficile à gérer dans les milieux de travail, il favorise la guérison et évite de nombreuses rechutes. La DSMET et le conseiller aux ressources humaines coordonnent le retour au travail et supportent le gestionnaire si nécessaire.

La DSMET enverra un avis électronique au gestionnaire stipulant la date du retour prévu et l’échéancier du retour progressif (nombre de jours de travail par semaine). L’alternance travail et invalidité est favorisé lors du retour progressif dans le respect et le besoin de l’unité.

Différents outils de support sont disponibles lors des retours au travail, vous les trouverez sous la section web de la DSMET.

Limitations fonctionnelles temporaires ou permanentes

Lorsque des limitations fonctionnelles temporaires sont identifiées par le médecin traitant (par exemple, ne pas soulever de poids, travail allégé), celles-ci sont analysées par l’infirmière de la DSMET et par le médecin, au besoin. Ces restrictions sont inscrites sur l’avis.

Expertise et contestation médicale

Dans certains cas, l’Université Laval peut demander une expertise médicale auprès d’un médecin de son choix.

S’il y a désaccord entre le médecin traitant de l’employé et celui de l’Université, il peut y avoir consultation auprès d’un tiers médecin choisi par les deux parties. La décision de celui-ci est finale et doit être appliquée par les parties.

Renseignements

Si vous avez besoin de renseignements supplémentaires concernant des cas d’exceptions, vous pouvez consulter la Foire aux questions (F.A.Q.), disponible sur le site web des ressources humaines, sous la section Gestionnaire/Santé et mieux-être au travail ou entrer en communication avec la Direction santé et mieux-être au travail en composant le poste 402100.